Hoe doe je dat? Als jij je huiswerk goed gedaan hebt en je hebt dus goed doorgrond wat de behoeftes zijn van de klant: zijn problemen kansen en wensen. En je hebt daar een goede match op gemaakt met de services en diensten die je hebt, dan kan je vertrouwen omhoog en gaat je angst naar beneden.

En als je het dan nog lastig vindt om na te bellen of te mailen, doe het dan met een vleugje gel voor de ziel: een beetje humor.

Een andere manier is dat je rechtstreeks naar de Intentie van de meestal negatieve collega (of medewerker) vraagt. Je neemt hem of haar apart en vraagt: ‘Vanuit welke intentie laat je dit gedrag zien in het team? Want dat doe je toch niet zomaar? Daar zit een gedachte achter.’ Hierna houd je je mond. De ander lijkt iets in verwarring. En dat moet ook. Want hij moet aan het denken gezet worden. Het bewustzijn moet geraakt worden. ‘Ehm, nou ja, gewoon.’

‘Nee’, zeg je, ‘gewoon? Weet je wat de consequenties zijn van de kracht dat jij erin zet? De consequentie is dat de boel op slot komt te staan en anderen uit het team niks meer zeggen. Dat kan nooit jouw intentie, toch? Nee, natuurlijk niet.’ En dan vraag je door: ‘Dus hoe kunnen we het anders doen? Denk eens na. Heb je een manier?’

Je zou kunnen antwoorden op de kortingsvraag met: ‘Korting? ah.. dit vraagt u niet zomaar?’ Belangrijk is om daarna meteen je mond te houden, vriendelijk naar de klant te glimlachen en diegene uit te laten leggen wat de behoefte werkelijk is.

Er kan een variatie aan antwoorden komen. Een populaire reactie is: ‘Ik heb er geen budget voor’. Dat kan natuurlijk, maar dat wil niet zeggen dat de prijs/waarde verhouding niet goed is. Gebruik je ‘fluwelen breekijzer’ om te achterhalen of het écht om prijsdruk gaat of een ‘probeer-truc’: ‘Stel dat u de middelen zou hebben, wat heeft dan uw voorkeur, is dat…… of is dat….’ Vul hier in wat voor de situatie van toepassing is, bijvoorbeeld een specifieke uitvoering of levertijd. Als er dan meer ‘ja maars’ volgen is de klant in de basis niet overtuigd. Korting helpt daar niet bij. Antwoord de klant met ‘Ja, dan zou ik……” Dan begint het ‘denk in mogelijkheden’ proces waarbij meer mogelijk is dan je denkt. 

Kortom, geef niet zomaar antwoord op de vragen van je klant, maar ga eerst écht doorgronden wat de klant wil. Je danst met je klant. Als de klant vraagt: ‘Wat is de levertijd?’ Dan heeft de klant waarschijnlijk een specifiek wens voor een leverdatum of behoefte aan overzicht binnen de planning. Antwoord dus niet gelijk met de levertijd, maar vraag bijvoorbeeld: ‘Ah, dat vraagt u – denk ik – niet zomaar?’ of ‘Welke gedachtegang zit hier achter?’

Luisteren, samenvatten en doorgronden. In de praktijk moet je jouw passie goed timen. Je gooit niet gelijk alles op tafel wat je te bieden hebt, maar luistert eerst écht. Zo leg je een authentieke en stevigere basis voor een meer dan tevreden klant.