‘Ik moet er nog even over nadenken..’ En dan?

Geplaatst op apr 18, 2018

Waar erger je je wel eens aan bij klanten?’, vroegen we tijdens een inspiratie sessie aan de partners van een gave vloeren leverancier. Een deelnemer stak direct zijn hand op en begon vol passie te vertellen: ‘Nou, wanneer ik een klant ons assortiment heb laten zien, heb aangegeven wat we allemaal kunnen doen en de klant vervolgens een uur later aangeeft: Ehm, ik moet er nog even over nadenken. Nadenken?! F*ck de paashaas!’

Vol verwondering vroegen we aan de deelnemer: ‘Wat zei de klant toen je vroeg waar hij specifiek nog over moest denken?’ ‘Ja, daar heb ik geloof ik niet direct naar gevraagd..’, gaf hij -nu zelf twijfelend- aan.

In de top 3 waar je je het meest aan ergert liggen vaak de grootste kansen; al zijn ze soms moeilijk waar te nemen. Neem nu de enorme twijfelaars uit bovenstaand voorbeeld. De klanten die niet kunnen kiezen. Zijn dit besluiteloze wezens pur sang? Of zijn het juist mensen die eigenlijk ‘schreeuwen’ om wat extra klantgerichte hulp en ondersteuning?

Als je anders kijkt naar dezelfde dingen veranderen ze.

Stel: we kijken met een andere bril naar de klanten die geen keuzes kunnen maken. We gaan ze zien als mensen die ‘gewoon’ wat extra ondersteuning nodig hebben. Klanten die nét dat beetje meer informatie en zekerheid wensen. Wat kun je doen om deze extra behoeften aan zekerheid in te vullen?

Je kunt bij jezelf eens nagaan of je je LSD spier* op vol vermogen hebt staan. Heb je echt doorgrond wat de klant daadwerkelijk wil? Je kunt bijvoorbeeld vragen: ‘Waar moet u met name nog over nadenken..?’ En wanneer de klant nog steeds twijfelt: ‘Vind u het goed als we u volgende week even bellen om te kijken of er nog zaken zijn waarbij we iets voor u kunnen betekenen?’ Zonder twijfel zal de klant met ‘ja’ antwoorden op deze kleine commitment-vraag.

Of wie weet laat je de klant wel een klein stukje ‘vloer’ mee naar huis nemen. Zo kan de klant thuis aanvoelen hoe de vloer past bij zijn interieur. Of ga je nog verder, en laat je de klant met behulp van een 3D tekening virtueel zijn volledige woning zien inclusief het nieuwe parket.

In de Shi(F)t zit de Fun

Ergernissen stellen ons in staat om kansen en mogelijkheden te ontdekken. En hier iets mee te doen. Denk aan de paperclip. Er was ooit eens iemand die genoeg had van die stapels losse papieren. En voilà, de paperclip was geboren. Of wat dacht je van de pinpas. We hoeven nu nooit meer contant geld op zak te hebben. En de e-reader zorgt ervoor dat er nóg meer mee kan in de koffer.

In de Shit zit dus de Fun! Je moet het alleen wel zien. Ontdek de Fun en maak van jouw ergernissen een ShiFt. Stel bijvoorbeeld met je team eens een Ergernis top 3 samen en kijk met elkaar wat je voor kansen ziet. Wat kunnen jullie nog beter en leuker doen? Hoe maak je een shiFt naar het volgende level?

Tot slot. Vergeet niet: Je hoeft iemand niet tegen zijn zin in gelukkig te maken. En jezelf ook niet.

Alvast prettige paasdagen, en mocht je de paashaas tegenkomen, behandel ‘m met liefde;)

Levendige groeten,

Jan van Setten

*Luisteren Samenvatten Doorgronden