Waarom je niet moet beloven wat je niet gaat doen

Geplaatst op sep 19, 2018

Stel je voor. Je bent net geopereerd door een kaakchirurg. Op een vrijdag. En duikt uitgeput het weekend in. Voordat je het ziekenhuis verlaat krijg je nog een begeleidend schrijven mee. Een brief waarin staat wat je aan bijwerkingen kan verwachten en wanneer je aan de bel moet trekken. Niets geks tot nu toe, zul je denken.. Tot je de laatste alinea van de brief tot je neemt. Lees even mee:

Precies. Je wordt een dag na de ingreep thuis gebeld, behalve wanneer je op vrijdag bent geopereerd.. Wellicht worden mensen in het weekend nooit onwel. Of doet de telefoon het niet op zaterdag én zondag?

Bovenstaande brief ontvingen wij van een kennis en is een voorbeeld van een lokaal ziekenhuis. Hun intentie is goed. Ze geven een brochure mee met meest gestelde vragen en willen ook bij thuiskomst zorg bieden. Het geeft alleen geen lekker gevoel wanneer je van te voren weet dat je niet gebeld gaat worden.
Wat had het ziekenhuis ook kunnen doen? Natuurlijk, de bel-service óók in het weekend aanbieden. We begrijpen dat dit praktisch gezien soms moeilijk is, daarom een drietal andere opties.

1. Draai het om

Wanneer je iets tegenspreekt: ‘Ik weet niet hoe ik dit op moet lossen’, ‘Ik werk niet op woensdag’, of ‘Het product is niet op voorraad’, benadruk je hetgeen je ontkent. Weet je nog, die alom bekende roze olifant, waar je niet aan mocht denken? Juist, die zag je toch. En dit is nu nét wat je niet wilt. Je wilt niet dat patiënten (dan wel klanten) denken dat je in het weekend niet om ze geeft. Keer het om. Zeg bijvoorbeeld ‘Ik ga het voor u uitzoeken’, ‘Op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag sta ik voor u klaar’, of ‘Het product is over twee weken binnen, zal ik het alvast reserveren?’ En in het geval van het ziekenhuis: ‘We willen graag weten hoe het met je gaat, daarom nemen we binnen 48 uur contact met je op’.

2. Ga voor een alternatief

Bied een alternatief. Vanuit ervaring in neuromarketing blijkt dat mensen best een negatieve ervaring aanvaarden, als hier een positieve ervaring tegenover staat. Geef bijvoorbeeld een speciaal weekend-telefoonnummer mee. Zo verzacht je de ‘pijn’. In een andere vorm zie je dit ook terug bij online winkels. Product uitverkocht? ‘Laat je e-mailadres achter en we sturen je een bericht als het artikel weer op voorraad is.’

3. Niet beloven!

Wat je niet gaat doen hoef je meestal niet te vertellen. Zo weet de klant ook niet wat hij mist. Het ziekenhuis kan de gehele bel-alinea weglaten en de patiënt verrassen met wat extra aandacht, een onverwacht telefoontje bijvoorbeeld. Kijk dat is nog eens extra service, zal de patiënt denken. Een leuke uitzondering op deze regel komt van B.Amsterdam. Een bord voor de toiletruimte van de dames..:

Zijn er dus dingen die je als bedrijf belooft om niet te doen? Bijvoorbeeld niet afleveren op een bovenste verdieping? Laat de volgende mogelijkheden dan eens door je geest gaan. Check of je een alternatief kunt aanbieden, het om kunt draaien of beloof het niet.

Jan van Setten

& Team Verwarrend Eenvoudig