Video’s Thema: Klantgerichtheid
Video’s Thema: (Persoonlijk) Leiderschap
Heb je eigenlijk nog veel concurrenten in jouw branche? Ja? Weet je nog waarom je daarvoor hebt gekozen?
‘Daar heb ik niet voor gekozen’, zul je denken. Toch heb je dat (onbewust) wel degelijk gedaan. Als je diensten of producten levert die reeds bestaan, heb je automatisch een aantal concurrenten. Lever je ze op een wijze die ook al langer bestaat, met mensen die zich niet onderscheiden en hanteer je ook nog eens vergelijkbare prijzen, dan kom je zelfs een flink aantal concurrenten tegen.
Gespecialiseerd in alles
De kunst is om specifiek herkend, erkend en gewaardeerd te worden. Een tijd geleden liep ik een zaak binnen met een bord op de deur ‘Wij zijn gespecialiseerd in alles’. Ik loop nieuwsgierig naar binnen en zeg tegen de medewerker die me tegemoet komt: ‘Maar dat heb ik helemaal niet nodig: ‘alles’.’ ‘Geeft niet’, zegt hij, ‘dat hebben we ook’.
Dolle Dwazen Dagen-effect
In totale verwarring verliet ik de zaak. Waarin ben jij schaars en aantrekkelijk? Zodra je aan deze twee basisvoorwaarden voldoet, creëer je het ‘Drie Dolle Dwazen Dagen-effect’. Sinds 1984 heeft de Bijenkorf succesvol gebruikgemaakt van deze twee principes met zijn driedaagse verkoopfeestje. Eind oktober ging de laatste editie van deze dolle dagen de geschiedenis in en ze komen ook nooit meer terug.
Kiezen
De Bijenkorf kiest voor de ‘Premium Experience Strategie’, aldus de toelichting, daarom zullen prijspromoties steeds verder worden afgebouwd. Als je bewust kiest voor welke behoeftegroep je er wel en niet wilt zijn, word je ook door hen herkend, gekozen of bewust niet gekozen. Durf je te kiezen, zoals de Bijenkorf heeft gedaan? Dat voelt als verliezen. Maar door niet te kiezen, verlies je uiteindelijk veel meer. Als je wil weten waar jouw bedrijf schaars en aantrekkelijk in is, kun je dat verwarrend eenvoudig checken.
Vragen
Vraag het aan je klanten. Vraag het op een prikkelende wijze: ‘Wat zou u missen als wij er niet meer zouden zijn?’ Het antwoord op deze vraag weerspiegelt wat je klanten het meest van waarde vinden. Goede kans dat ze dingen noemen die niet specifiek op je factuur terug te vinden zijn. Wanneer je de genoemde zaken bewust in ere houdt en uitbouwt, versterk je je onderscheidend vermogen en verleng je je uiterste houdbaarheidsdatum.
Kleine aanpassing
Begin er vandaag al mee door een simpele aanpassing op je website. Voeg eenvoudigweg de volgende zin toe achter of onder je merknaam: ‘Niet voor iedereen….’. Een potentiële klant die dit tegenkomt als hij over je website surft, zal denken: ‘dat zullen we nog wel eens zien!’ Grote kans dat hij contact met je opneemt, zodat jij kunt checken – in zijn belang – of hij wel of niet bij je past. Wie durft?
Je marketing. Uitbesteden? Aan wie? Heel simpel, aan je klant. Laat je klant de marketing doen. Hoe doe je dat? Zorg dat je gebruik maakt van het 0,25 seconden principe. Een mens heeft gemiddeld 0,25 seconden nodig om een respons te geven op een impuls. En omdat klanten naadloos onder het segment “mens” te rangschikken zijn, werkt het principe ook bij hen.
Maak een printje
Testvoorbeeldje ; vraag aan de eerste de beste collega, klant, kennis die je straks tegenkomt, waar jij eens lekker uit eten zou kunnen gaan in zijn of haar woonplaats. Let op, in 95% van de gevallen krijg je gelijk een ‘antwoord’. “Ohh dan moet je eens naar….. gaan”. Er zijn heel weinig mensen die jou vragen, “waar houd je eigenlijk van?” Wat betekent dit. Wij luisteren ‘autobiografisch’. Zodra je een impuls krijgt schiet je je eigen ‘CD-box’ met referenties in. Het restaurant wat jij als suggestie krijgt, heeft blijkbaar een goede ervaring ‘geprint’ in de CD box van die persoon.
Dit werkt ook bij klanten zo. Als jij een printje maakt in het hoofd/hart van je klant, dan klikt hij dat CD-tje aan zodra de refererende situatie zich aandient.
Wanneer heb je voor het laatst iets voor het eerst gedaan?
Om een printje te maken, moet je ‘niet normaal’ doen. Dit kan op verschillende niveaus. Via een sterk onderscheidende dienst of product. Denk aan ‘de vegetarische slager’, ‘Air DND’ (briljant gejat;)) of ‘verhuur je kofferbak’; je kan met Uber alle zitplaatsen in je auto vullen. Twee slimme gasten zagen met PickThisUp nog meer ruimte in de deelautomarkt: de kofferbak.
Je kunt ook vandaag al beginnen, al heb je niet een sterk onderscheidend product of onderscheidende dienst. Dan doe je het via de wijze waarop je je klanten bediend. “Wanneer heb jij voor het laatst iets voor het eerst gedaan?” Huh? Een klant die meer dan tevreden is maakt een printje, een ‘gewoon’ tevreden klant beveelt je niet actief aan.
Bedenk daarbij dat je klanten het snelst wegjaagt door gebrek aan aandacht. En binnen het geven van aandacht, telt het nemen van initiatief voor je klant als een hele zware.
Coca Cola in plaats van Coca Cola
Voorbeeld uit de horeca. Er zit een delegatie collega’s klaar om eens lekker te gaan dineren. Uiteraard vooraf even iets drinken. Een van de heren vraagt vol enthousiasme om een colaatje, een Coca cola. “Ahh dat is jammer, maar we hebben wel Pepsi”. Je zag het mentale ventieltje bij de klant leeg lopen. Even later komt de ober terug met de drankjes. En een parelend koel Coca colaatje. “Maar je had toch alleen Pepsi?” Ja, maar ik zag al aan u dat dat een teleurstelling zou worden”. Bingo! Printje gezet.
Dus aan de slag en veel succes met ‘3D’ printen. Ervaren door de ogen, oren en het hart van je klant.
Yes, het is zover. Een nieuw jaar. Ook al begint er iedere dag een nieuw jaar, het begin van een kalenderjaar heeft altijd iets magisch. Nieuwe start, nieuwe ronde, nieuwe kansen en mogelijkheden. Dit jaar gaat het eindelijk gebeuren! Body in shape. Nieuwe baan. De halve marathon. De reis van je dromen. Eindelijk eens echt dat ene project oppakken, waar je al lang naar uitkijkt. En dan komt de sluipmoordenaar van je dromen: Tijd!
We pakken één van de absolute top-excuses bij de kraag
De eerstvolgende persoon die tegen jou zegt, ‘ik heb geen tijd’, die pareer je theatraal met de volgende zienswijze; ‘Wauw, ik zou willen dat ik dat had, geen tijd! Stel je dat eens voor, geen tijd. heerlijk dan heb je dus alle tijd’ Let op, dit levert direct zeer gefronste wenkbrauwen op bij degene die tegenover je staat. ‘Hoezo heerlijk, geen tijd?’, is het antwoord. ‘Nou, lever je horloge in, trek de klokken van de wand, plak je smartphone af. Het is over met de tijd. Heerlijk, alle tijd.’
Misschien is de belangrijkste reden dat we ‘tijd’ hebben uitgevonden wel omdat we zelf eindig zijn? Stel je eens voor dat je hier het eeuwige leven had. Dan had je geen tijd nodig. Nu we wel eindig denken te zijn, hebben we tijd. En door het feit dat we steeds meer zijn gaan samenwerken hebben we ijkpunten nodig om een en ander goed te organiseren. Tijd is dus op zich niet onhandig. Alleen degene die bedacht heeft dat er maar 24 uur in een etmaal zit, die moeten we opsporen en er 30 uur van laten maken.
Tijd = Aandacht
Bekijk tijd eens anders, als energie en aandacht. Waar geef je energie en aandacht aan en waar niet? Kies er voor om te stoppen met aandacht geven aan zaken die niet van belang zijn, alleen energie kosten en niets opleveren. En gelijk komt er aandacht en energie vrij voor waardevolle zaken. Zelfs ‘vrije tijd’. Zal wel even wennen zijn als iemand je vraagt: ‘Heb je tijd om dit uit te werken, of om langs te komen of om een offerte te maken of me te helpen of om …. noem maar op. En jij zegt, ’Ja hoor tijd zat, net zoveel als jij. Alleen even kijken of ik daar aandacht en energie in kan (en wil) steken’. Nou dat geeft reuring. Wie ben jij dan? Klinkt nogal arrogant. In feite benoem je gewoon een heel reëel proces waarin je keuzes maakt, waar je aandacht en energie in wil steken.
Dit kan zover gaan dat je letterlijk ‘aandachttrekkers’ en ‘energievreters’ uitschakelt. Denk hierbij aan Nu.nl, droeftoeters, excuses, zinloze lijstjes maken, vergaderen enz. Als je de aandachttrekkers en energievreters niet wil of kan beïnvloeden, zet ze dan uit. Let op, je kunt dan het verwijt krijgen dat je je kop in het zand steekt voor bepaalde zaken. Leg dan één keer uit dat je juist het zand uit je kop wilt houden om geen vast-loper te creëren. Werkt dat niet, geef dan aan dat je geen moralist bent en dat die ander vooral gewoon zijn of haar aandacht en energie in allerlei zaken mag steken naar eigen wil en wens. Jij dus ook!
Verklaar dit jaar, het jaar van de Aandacht, jouw Aandacht.
Ik wens je voor 2018 veel energie en Kwali-tijd!
Weten hoe je nog meer excuses kunt omzetten in resultaat? Schrijf je dan in voor ‘Doen Doe Je Zo’. Doe het voordat het ‘blue Monday’ is, daarna maak je zeker geen tijd meer! Ik zie je 10 februari. www.doendoejezo.nl
Stevige groeten, Jan.
Waarom is het zo belangrijk om te weten uit welk DNA je bedrijf bestaat? Je business-DNA vormt het denk- en handelplatform voor het gedrag en de doelstellingen van jezelf en jouw medewerkers.
Als het Business-DNA van je bedrijf helder is kunnen mensen hun resultaatgerichte gedrag veel gemakkelijker zelf sturing geven. Dat scheelt een hoop bijsturing om mensen zover te krijgen dat ze doen wat ze moeten doen.
Wanneer een DNA-(re)set?
Door fusies, de snelle groei van een bedrijf of simpelweg door het verstrijken van tijd kunnen gedeelde waarden in de vergetelheid zijn geraakt of de oude gedeelde waarden niet meer de gelden. Tijd voor een DNA-(re)set!
In 3 stappen van DNA naar Actie
Tip: Bij een DNA-(re)set workshop werkt het goed als er vanuit iedere verschillende afdeling/discipline een ‘cultuurdrager’ en leidinggevende aansluit.
Een DNA-(re)set kan ook eenvoudig en goed werken voor een bepaalde afdeling of (project)-team.
Alleen kun je sneller keuzes maken, maar samen krijg je meer gedaan. Hoe bereik je de perfecte balans?
Met deze praktische tips en tools maak je van een ‘gewoon’ team een topteam!
To Team or Not To Team
Diversiteit zorgt voor Eenheid
Teamspirit is overal – Je moet ‘t wel zien
**Een stand waarbij je alleen Denkt In Mogelijkheden
Wat voor excuus heb jij of je organisatie om niet te doen wat jullie eigen wél willen? Om die eerste stap richting een nieuwe koers te zetten? Ja, maar we hebben heb geen tijd. Of ik ben te oud, te jong, heb er niet voor geleerd? Ja, maar straks gaan we onderuit?
Let op, je leeft maar één keer per keer: ben je toerist van je eigen leven of pak je je invloed? LIVE!: Leven Is Verwarrend Eenvoudig.
Van dead-line naar LIVE-line
Wees kinder-achtig
Pak je eigen invloed
Maar wat als..alles lukt?
Zou het niet mooi zijn om in het brein en het hart van je klant te kunnen rond kijken? Daar hoef je helemaal geen neurowetenschapper voor te zijn.
Kortom wil je weten waar (interne) Klanten echt blij van worden en hoe ze steeds bij je terugkomen?
Wie vraagt leidt de dans
Ga op reis en leer je klanten écht kennen
Van Unique Selling Points, naar Unique Buying Points
In de shi(F)t zit de Fun
Thema: (Persoonlijk) Leiderschap
Je zit in een belangrijk veranderproces. Als ‘trekker’ van de gedragsverandering heb je een duidelijke visie en een helder plan voor de toekomst. Je loopt stevig voor de troepen uit.
Je medewerkers wachten af en blijven maar vragen stellen. Hoe krijg je ze mee?
Gedragsverandering is een fragiel proces dat in een aantal natuurlijke fases verloopt. Elke fase heeft tijd nodig en stelt specifieke eisen aan jou als (bege)leider. Als je te snel gaat, verlies je de aansluiting; ga je te langzaam, dan mis je kansen.
Van Ambitie naar Realiteit
Gedrag is het enige dat telt
Het geheime wapen: je fluwelen breekijzer
Omgaan met Droeftoeters