Hoe kom ik erachter wat mijn klant écht wil?

Geplaatst op mei 3, 2021

Het kort-door-de-bocht antwoord

Hoe breng je klantbehoeften in kaart? Zet je LSD-spier op scherp. LSD? Dat staat voor: luisteren, samenvatten en doorgronden. Dus niet doorvragen, maar doorgronden wat de behoefte van je klant is. Zeg bijvoorbeeld: ‘Hm, dat zegt u niet zomaar?’ of ‘Wat is de gedachtegang achter deze keuze?’ Wanneer je de zorgen en wensen van de klant doorgrondt, heb je de joystick of life te pakken.

Waar of niet waar: klantbehoeften zijn onderhandelbaar

Is een klantbehoefte onderhandelbaar: wat denk jij? Vaak is het antwoord ‘ja’: we doen namelijk niet anders. In de praktijk blijkt echter dat een behoefte in de basis niet onderhandelbaar is. Je hebt het dan over behoeftes als erkenning, waardering, saamhorigheid of een behoefte aan zekerheid. Wat wél onderhandelbaar is, is de invulling van deze klantbehoeften. Wanneer je de behoefte herkent en erkent, dan kun je samen sparren over de invulling daarvan.

Klantbehoeften: de boren & gaten

In de kunst van het verkopen, is het goed om te onderscheiden dat de klantbehoeften niet hetzelfde zijn als jouw producten of diensten. Misschien ken je het verhaal van boren en gaten? Iemand heeft pas behoefte aan een boor, wanneer hij of zij een gat in de muur wil maken. De kunst is om te achterhalen wat de ‘gaten’, ofwel de behoeften, zijn van je klant. Daarna ga je op zoek naar de juiste boor tussen alle boren die je hebt.

Dans met je klant

Kortom, geef niet zomaar antwoord op de vragen van je klant, maar ga eerst écht doorgronden wat de klant wil. Je danst met je klant. Als de klant vraagt: ‘Wat is de levertijd?’ Dan heeft de klant waarschijnlijk een specifiek wens voor een leverdatum of behoefte aan overzicht binnen de planning. Antwoord dus niet gelijk met de levertijd, maar vraag bijvoorbeeld: ‘Ah, dat vraagt u – denk ik – niet zomaar?’ of ‘Welke gedachtegang zit hier achter?’

Luisteren, samenvatten en doorgronden. In de praktijk moet je jouw passie goed timen. Je gooit niet gelijk alles op tafel wat je te bieden hebt, maar luistert eerst écht. Zo leg je een authentieke en stevigere basis voor een meer dan tevreden klant.

Cover 'De klantenfluisteraar'

Wil je meer weten? Bekijk dan ook eens het boek ‘De Klantenfluisteraar‘.

Klanten. Aan de ene kant zijn ze je broodwinning en dus je waardevolste bezit. Aan de andere kant werken ze soms op je zenuwen: hoe werkt het ‘klantenbrein’ precies? Misschien hebben ze wel heel andere behoeften dan je denkt – en dan zij zelf denken!

Van Setten haalt in de Klantenfluisteraar heel wat opvattingen over klanten overhoop en geeft inzichten waar je direct wat mee kan. ‘De Klantenfluisteraar’ is ook als e-book verkrijgbaar.